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Si j’ai décidé de créer un blog, c’est aussi et surtout pour parler de la formation des hôtels. Ce marché en effet, est celui qui me passionne le plus.

Je dirais en fait que ce qui me passionne vraiment ce sont les hôteliers, les Hommes plus que les beaux établissements.

Ce qui m’intéresse bien sur, c’est cette démarche de vouloir développer les compétences des équipes, de vouloir les tirer vers le haut, de faire en sorte qu’ils prennent du plaisir au quotidien dans l’exercice de leur métier difficile.

Certains groupes hôteliers offrent une formation par an par collaborateur.

Comme tout formateur, je me dis bien sur,  que ce n’est pas assez, qu’il faudrait consacrer beaucoup plus de jours par an à la formation des équipes pour obtenir des résultats visibles tant sur le savoir-être que sur le savoir faire.

Je me rends compte lors de mes échanges avec les hôteliers que dans beaucoup d’hôtels n’appartenant pas à une chaine,  certains employés n’ont jamais été formés alors que pourtant le financement de la formation existe depuis de nombreuses années.

Alors pourquoi cet état de fait alors que la France reste le premier pays le plus visité dans le monde et que ces mêmes visiteurs pour la grande majorité séjournent dans nos hôtels ? 

Pourquoi aujourd’hui encore  autant d’hôtels ne font pas appel à la formation?

CONSTAT

Je me suis rendu compte au fil de toutes ces années passées auprès des hôtels que certains Directeurs ne croyaient plus à la formation.

Que la formation avait perdu à leurs yeux de sa force.

Que l’absence de mesure des résultats et donc de retour sur investissement en décourageaient beaucoup.

Que le turn over élevé des équipes, notamment les jeunes générations, ne donnait pas forcement envie de mettre en place des programmes de formation.

Alors pourquoi vouloir former sans pouvoir mesurer les résultats de cet investissement en temps et en argent ? Et pourquoi former en effet des jeunes qui au bout de six mois vous quitteront pour changer de métier ?

Société de formation américaine spécialisée dans la formation pour l’hôtellerie depuis 1986, Signature Worldwide propose une approche radicalement différente et peut se targuer d’avoir plus de 5000 clients dans le monde.

Alors pourquoi ce succès relatif ?

Proposer des solutions et non pas uniquement de la formation. Les programmes sont en effet envisagés dans le temps et non pas comme un évènement ponctuel.

Les outils développés permettent également au Directeur de l’établissement de mesurer le retour sur investissement grâce à un reporting mensuel détaillé.

Il peut ainsi suivre chaque mois la montée en compétences de ses collaborateurs et si besoin de déclencher des actions de coaching pour ceux qui seraient en retard sur le reste des équipes ou par rapport aux autres hôtels suivant le même programme dans le monde.

Le formateur dispose également de ces données mensuelles sur chaque participant, ce qui lui permettra lors des différentes visites de formation dans l’établissement de véritablement proposer un accompagnement individualisé.

Cette mesure mensuelle de la performance des équipes fonctionne véritablement comme un tableau de bord permettant au Directeur de mesurer les résultats de la formation.

Je pense que cette approche a davantage de sens car l’organisme de formation se positionne véritablement en tant que partenaire et non pas uniquement en tant que prestataire de service.

Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-moi :

Fabrice Tramoni

FORMAWIN SIGNATURE
36 rue Scheffer
75016 PARIS

Tel : 01.46.99.17.38
Port : 06.16.28.87.89

Tous les Directeurs que je rencontre se posent les mêmes questions :

-          Comment augmenter son CA en période de crise ?

-          Comment gagner des parts de marché supplémentaires ?

-          Que faire pour convaincre cette nouvelle clientèle qui recherche les meilleurs tarifs ?

Premier constat.

Même en période de ralentissement de la demande et d’accroissement de la concurrence, la grande majorité des hôtels sous estiment le rôle joué par les équipes réservation et front office dans l’optimisation du CA.

On a beaucoup parlé ces dernières années de la montée en puissance du canal de réservation internet au détriment du téléphone. Cet accroissement des réservations par le biais d’internet est indéniable certes mais un phénomène nouveau apparaît.

Du fait d’une forte concurrence sur les prix entre les établissements, les clients ont vite compris qu’ils pouvaient tirer profit de cette situation. Ils  recherchent le meilleur tarif en surfant  sur le web et ensuite appellent directement l’hôtel.

Deuxième constat.

Les équipes réservation et front office ne sont pas formées à ce nouveau type de clientèle décomplexée cherchant le meilleur « deal » et n’hésitant pas à appeler plusieurs établissements si besoin.

Conséquences :

Deux appels sur trois ne sont pas convertis en réservation et partent à la concurrence !

Pourquoi donc ces ventes sont-elles perdues ?

En analysant en profondeur, grâce aux outils d’analyse de Signature Worldwide, on s’aperçoit de trois choses :

1.       Un agent sur cinq cherche réellement à vendre en mettant en avant les avantages de l’établissement et les bénéfices pour le client.

2.       Un agent seulement sur six essaye de conclure la vente.

3.       Un agent sur dix sait gérer efficacement l’hésitation ou la résistance du client.

Alors quelles sont les solutions ? Comment inverser ces statistiques ?

Comment enrayer cette perte de CA au bénéfice de la concurrence directe ?

Les solutions de formation de Signature Worldwide permettent aux équipes de prendre conscience de leur rôle de vendeur et d’acquérir les techniques de vente afin de convertir davantage d’appels en réservations.

De plus les outils de suivi de la formation et de reporting associés à la formation continue tout au long de l’année permettent aux Managers de suivre mois après mois la montée en compétence des équipes et l’amélioration des performances de vente.

Le Manager peut par exemple aussi savoir comment sont prises les réservations par la réception le weekend ou bien en semaine lorsque le service réservation est fermé.

Le suivi mensuel permet également d’analyser la performance de vente des agents en langues étrangères (anglais, italien, allemand, grec et russe).   

Quels résultats attendre de la formation des équipes ?

Nos statistiques en Europe montrent qu’au bout d’à peine quelques mois,  les équipes réservation et front office inversent la tendance initiale et arrivent à convertir 2 appels reçus sur 3 en réservations, générant ainsi un CA très important chaque jour.

Grâce aux techniques acquises, les équipes ne vendent plus uniquement les tarifs mais un produit unique et des services extraordinaires qui répondent aux attentes des clients.

Les équipes deviennent véritablement une extension du service commercial de l’hôtel.

Pour en savoir plus et demander un diagnostic gratuit de votre service réservation, n’hésitez pas à me contacter.

«J’ai enfin décidé de créer mon propre blog avec l’aide d’une collègue, elle aussi spécialisée dans le tourisme en général et le conseil en formation. Depuis que je suis consultant indépendant travaillant à mon compte, j’éprouve encore plus en effet le besoin d’échanger et de partager mes expériences sur mon métier. J’aime d’ailleurs beaucoup ce verbe « échanger », cela me fait bien sur penser à un programme de formation « le temps de l’échange » sur la Relation Clients que j’anime depuis plusieurs années pour un grand groupe français dans le secteur du Luxe.

Et puis je me dis aussi qu’après 10 années dans la formation et ayant formé des milliers de stagiaires en France et à l’étranger, mon blog aurait du sens et une certaine légitimité. Je compte donc utiliser ce blog pour donner libre cours à mon ressenti, mes satisfactions, mes frustrations ainsi que mes réflexions sur le métier avec l’espoir d’intéresser ceux qui me liront et pourquoi pas créer ainsi de nouveaux contacts professionnels ».